2025年3月19日，洛阳市医疗保障局智能客服系统上线试运行，该系统基于中国移动部署的DeepSeek大模型，严格对标国家医保服务标准化体系建设要求，通过“智能中枢标准化响应、市县两级标准化协同、适老服务标准化供给”三重创新，打造出“流程可复制、质量可衡量、数据可溯源”的智慧医保服务新范式。
系统严格遵循《全国医疗保障经办服务事项清单》，将28项医保服务事项拆解为113项标准化操作单元。依托DeepSeek大模型构建的智能知识中枢，对2019年以来国家、省、市三级颁布的2.3万份医保政策文件进行结构化处理，形成包含政策条款、办事指南、案例解析的“三位一体”标准化知识图谱。通过中国移动分布式云技术，实现市县两级系统部署、数据接口、安全防护的“三统一”，确保680万参保人享受无差别化服务。
系统创新建立“五级服务标准”体系：
咨询响应标准化：简单问题AI客服10秒内应答，复杂咨询3分钟内转接人工；
业务办理标准化：37项高频业务实现材料清单、办理流程、审核规则、办理时效等“八统一”；
市县协同标准化：系统内设业务协调平台，执行统一的智能调度规则和服务质检标准；
过程追溯标准化：每笔业务生成包含时间戳、操作记录、材料文件的区块链存证；
质量评价标准化：建立涵盖响应速度、办理效率、服务态度的三级量化评估模型；
系统上线首周数据显示，异地就医备案等跨区域业务办理时长从平均48小时缩短至4小时，服务一致性达标率达95.6%。
在严格执行国家适老化服务标准基础上，系统创新推出“基础标准+弹性适配”服务机制：
界面交互标准：开辟的“银发护航”专区，为老年人咨询自动触发“大字版”和“一键转视频帮办坐席”无障碍标准，字体对比度、按钮尺寸等参数纳入系统自动检测
服务响应标准：当参保人反复提问同一问题3次以上，自动触发转入“人工服务”模式。
代办服务标准：制定《医保业务线上帮办、代办操作规范》，高频业务事项精准提供标准服务。
同步在基层医保工作站部署的1000余台智能终端，均通过国家医保局终端设备标准认证，配备标准化人工音视频帮办坐席间，实现“远程指导-材料核验-自助办理”全流程规范化操作。
此次升级深度践行《“十四五”全民医疗保障规划》数字化建设要求，构建起“标准引领-技术赋能-服务提质”的良性循环。通过建立“问题反馈-标准修订-系统迭代”的闭环机制，系统上线一周内已优化9项服务细则，推动《洛阳市医保经办服务标准化手册2.0版》正式发布。
“标准化建设是智慧医保的基石。”洛阳市医疗保障局负责人表示，新系统将作为医保服务标准化试点平台，计划年内完成15个县区3400余基层医保工作站点的医保服务标准化提升改造，并探索异地就医备案、零星报销受理等场景的“线上受理”标准制定。当科技引擎搭载标准轨道，洛阳医保正以“标准化+智能化”的双轮驱动模式，跑出惠民服务的加速度。
来源 | 洛阳市医疗保障局 洛阳市市场监督管理局
技术筑基：标准化知识库筑牢服务底座
服务升级：全流程标准化重塑办事体验
适老关怀：标准化与个性化有机统一
政企协同：标准化引领智慧医保新生态
